本期导读：

1、新闻坊—服务工程师专访（南海分公司：孙磊刚）
2、专区门诊—顾客异状常见问题系列4---- 合同/履约
3、开心一刻—对农民的演说

南海分公司的供服收入每月较为平稳，服务工程师孙磊刚2011年平均达成率为100.7%（供服5万以上/月），服务工程师对此一定会有一些心得，希望以下的内容可以和大家分享。

1、  作为资深服务，你认为分公司良好的运作，服务工程师在其中起着什么作用？

一个分公司的良好运作，需要每月固定的收益去支撑，而在分公司中顶起此大梁的就是每月的服务收益，因为在于它的稳定和利益保证。所以服务可以说是一个责任中心的根本。

2、  维持好顾客关系，应该视顾客为友还是为上帝？

顾客不是上帝，而是朋友，只有当我们真正把顾客当作朋友，这才是我们最大的财富，如果我们真正能让顾客把我们当成朋友，那么，这样的朋友是会给你的生意带来许多好处。我们要以真诚的心，在服务每一家客户的时候都当作是为自己的朋友服务，这样我们才能得到更多的朋友。

3、  针对印量有所下降的顾客，如何推动备粉？

首先要让客户了解到备粉是为客户着想，因为当复印机因缺粉停机所造成的办公延误而造成的损失是不可估量的。其次提前备粉也不会使办公成本费用上升。打消客户的疑虑，这样推动备粉也就容易许多了。

4、  在实际工作中，你有遇到过什么困难，是如何克服的？（请举例说明）

在实际工作中，困难是会不断的找上我们的，那我们就积极面对吧！

近期，我分公司客户佛山市南海XXX电子有限公司，该客户使用我司的358机型，由于该客户一直使用非常差的纸和再生纸进行复印，且该客户的量非常大，所以不出一周，机器内就积累了很多纸灰，从而导致了机器内部部件的损坏，但客户认为是产品的质量问题，要求给予解决，而且还暂停支付每月的机器租费。面对这个情况，首先我们先尽快的修复了机器，保证客户的正常办公运作，然后再经过多次和客户对话商讨，让客户清楚的了解到造成故障的原因，客户也答应将改善所使用的纸张，为了维护良好的信誉度，我们也向客户承诺每月抽空给客户多保养几次机器，真正关心客户的实际情况。客户也马上将未结算之费用全部付清。

5、  服务工程师除了在技术和口才以外，还有什么地方可以提升，如何提升？

良好的服务态度+敬业精神+良好的心态

作为一个服务工程师，我们的职责就是尽自己最大的能力去服务客户，当遇到困难和不公对待时，我们必须冷静思考，控制好自己的心态，从客户的角度考虑问题，为什么客户会不满意，我们如何解决才能让客户满意且责任中心的利益同时得到保障。这其实就是考验你是否敬业，是否是一个合格的服务工程师。

                           ————专访南海分公司服务工程师 孙磊刚

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专区门诊：顾客异状常见问题系列4-----合同/履约

案例：

   11月14日某顾客来电表示合约上谈好的，每月来做保养，现在钱付了，人已经3个月没有来了，公司承诺顾客的没做到。

分公司处理方案：

    由于合并单位，新分公司接手该顾客，在给顾客服务后，没有找到服务卡，未填写。服务工程师已至顾客处保养机器，并处理机器异响问题，于当日完成。服务已将保养记录补写，并与顾客确认。

会诊意见：沟通不良、处理时效

处方

注重沟通：无论是销售还是服务人员 ，为了达到更好的服务效果，服务的前中后与顾客的沟通是良好服务的前提条件，真切的了解顾客的需求或不满，才能提供实实在在的服务。

维护品牌：品牌形象的树立绝非朝夕，知名度可以打响，但品牌的口碑则是口口相传的，因此不要让现有的顾客群成为逃兵，才能有效地吸引新顾客，一旦顾客有疑义，应及时排解。

售后服务：合约一旦成立，企业与顾客双方都有履约的义务和责任，合约条款不可随意变更，此意识服务人员也可在后续的服务中灌输给顾客。

服务宗旨：差异化服务，即有约顾客较之未约顾客的优势要鲜明，更快的服务时效，更好的服务态度和技术，让顾客深切感受服务的物有所值。

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开心一刻——对农民的演说

      里根像大多数演员和政治家一样，老早就滋长了一种博人喜爱的欲望。他用精心安排的幽默语言点缀他的演讲，以赢得特定观众的尊重。对农民发表演说时，里根说了这么一件轶事讨好他的听众：一位农民要下一块河水业已干枯的小河谷。这片荒地覆盖着石块，杂草丛生，到处坑坑洼洼。他每天去那里辛勤耕耘。他不断劳作，最后荒地变成了花园。为此他深感骄傲和幸福。某个星期日的早晨，他操劳一番后，前去邀请部长先生，问他是否乐意看看他的花园。好吧，那位部长来了，并视察一番。他看到瓜果累累，就说：“呀！上帝肯定为这片土地祝福过。”他看到王米丰收，又说：“哎呀！上帝确实为这些玉米祝福过。”接着又说：“天哪！上帝和你在这片土地上竟取得了这么大的成绩呀”这位农民禁不住说：“可尊敬的先生，我真希望你能看到过上帝独自管理这片土地时，这里什么模样。”

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