服务就是满足用户需求

提到服务，更多的人会联想到“维修”，或者是“售后服务”，而在海尔冰箱看来：服务就是发现需求并满足它。“送冰箱”事件就是海尔冰箱对“服务”的一种诠释——当更多的企业无法满足部分消费者的特殊需求时，海尔冰箱却能满足。
　　事实上，在海尔看来，所谓的服务就是从产品企划开始，到研发、精益生产、售前准备、售中咨询、售后服务等整个供应链流程都围绕如何满足用户需求开展工作，换而言之，服务就是贯穿海尔冰箱全流程的一种为顾客负责的行为。就如美国通用公司前CEO韦尔奇所说：服务就是一切。
　　最近，一款在欧洲设计的卡萨帝意式三门冰箱开始在中国上海率先上市。这款原本为欧洲消费者设计抽屉式冰箱上市前获得德国“红点至尊大奖”，上市后又获得欧洲权威认可———PLUS　X大奖，同时还获得了欧洲经销商与消费者认可与选择。最近，这款冰箱在美国销售后，又获得了由《商业周刊》与美国工业设计师协会共同授予的2008年美国“最佳产品设计奖”。据悉，海尔卡萨帝意式三门冰箱因此成为本年度获奖作品中唯一的冰箱产品。而在最新的调研中发现，中国消费者也非常看好这款产品。于是，海尔冰箱马上将这款产品拿回中国销售。
　　其实，海尔卡萨帝意式三门冰箱为满足用户需求而进行的研发过程就是对服务的深刻诠释。据了解，在这款冰箱上市前，欧洲市场的冰箱都是拉门设计，但海尔冰箱的全球研发团队通过大量调研后获悉：当地消费者非常喜欢抽屉式设计的冰箱，因为欧洲的厨房设计就是抽屉式的。很快，海尔利用全球研发平台推出了当地消费者需要的抽屉式设计、不锈钢外观的卡萨帝意式三门冰箱。产品上市后不仅赢得了大批定单，而且凭借超低能耗还获得了英国政府20-70英镑的节能补贴，相当于补贴260—930元人民币。
    趋势流行无国界。这款卡萨帝意式三门冰箱在欧美上市后获得成功后，如今，这股流行趋势又刮进中国，这意味着中国消费者能够与欧美消费者同步体验最流行的生活方式。
    在海尔看来，服务是对消费者潜在需求的积极把握，并为其提供解决方案，满足他们的需求。如果没有对消费者的服务之心，好的产品是不会凭空产生的。就像如果没有尊重欧美消费者崇尚自由的生活方式，就不会研发出卡萨帝冰箱一样。
    靠全流程的服务诠释“真诚到永远”的品牌诉求是海尔冰箱不懈的追求。在经受了漫长的全球化历练与消费者千百万次的考验之后，海尔冰箱对每一个消费者“真诚到永远”的承诺始终没变——无论是研发，还是制造，抑或是销售、售后等每一个环节都追求用户满意度的最大化，并在用户的满意中建立一个被认可的全球化品牌。