本期导读

新闻坊   —— 服务菁英专访（7） 顺德乐从  黄闫成

好文推荐 —— 最优秀的员工

营销寓言 ——营销锦囊寓言（7） 对老虎发命令

壹．对获得公司 TOP这个奖有什么感想？

首先，感谢公司对我的培养和工作上的肯定，我很荣幸也很激动能得到这项殊荣；作为灏逸人的这一年中，无论是工作中还是学习中灏逸都给我莫大的引导和帮助，在以后的工作中，我会秉承灏逸的精神，最大程度发挥自己的潜力，和灏逸共同向美好的明天努力和奋斗。

贰.怎样做到供服达成100%，关键点？

1.计张：a、做到机器保养到位，减少耗材及零件耗用；b、用心服务，推动客户印量；c、推动客户换机及单张费用的提高等；2.供应品及零件：向我们乐从复印机出租的客户推动耗材备用及零件寿命对整机影响等理念，增加供应品及零件收入；3. 服务收入：及时做好在约和未约客户跟踪拜访完成合约缔结；4. 对他牌客户提前跟踪拜访，合约到期时可及时推动我公司机器；以上工作每日检核并改善，努力完成目标争取超越。

叁.保养完成100%的保障点，以及做到叫修及时？

每天需要保养、维修的机器有很多，时间总让人觉得不够用，我觉得，顾客数据的管理结合月行程、周行程、日行程的安排乃是提高工作效率的有效方法。另外，要想叫修及时最根本的是要减少叫修；要想减少叫修就要做到用心服务，机器保养到位，把自己的技术提高，在维修水平与服务时效方面不断完善，尽可能的保证自己的产品在顾客那儿运转正常，使故障率降至最低点。

肆.怎样做到让顾客满意？

态度诚恳和蔼，回应迅速，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。如果顾客情绪非常激动，可以先行安抚，待顾客心情稍微平静后，再了解具体情况，进行处理。要对所发生事表示歉意。以退为进，先检测机器，作出判断，且表现出“在全力改进中”的状态。告诉顾客解决问题的原则及方案，如果问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他答复，要按时实践你的任何承诺。

最优秀的员工

最优秀的员工是敢于接受拒绝的，而最终也是没有拒绝借口的。在美国卡托尔公司的新员工录用通知单上印有这样一句话，“最优秀的员工是像凯撒一样拒绝任何借口的英雄！”世上没有什么是不用费劲就可以自然做成的，假如你想找一百个借口，那么就能找一百个甚至比一百个还要多的借口，这样，你表面上得到些安慰，但你将一事无成！你要想成为一名如卡托尔公司所说的“最优秀的员工”，就应当记住那句话——“最优秀的员工是像凯撒一样拒绝任何借口的英雄！”
    有一次，凯撒率领他的的军队渡海作战，登岸后他决定不给自己的军队留任何退路。他要他的将士们知道，这次作战的结果，不是战胜就是战死，所以就在将士们的面前，把所有的船只都烧毁了。像所有名将一样，他有下最后拒绝借口，敢于决定于一瞬间的能力。
     有些人往往有这样的借口——“我干不了这个！”所以常导致这种错误：在进行着一件重要的工作时，往往预留两条退路。但是当一个士兵知道虽然战争极其激烈但仍有一线退却之门为他而开时，他大概是不会拼尽他的全部力量的。只有在一切后退的希望都没有的时候，一支军队才肯用一种决死的精神拼战到底。
     拒绝借口，就是要断绝一切后路，倾注全部的心血于你的事业之中，抱定任何阻碍都不能使你向后转的决心——这样的精神是最可宝贵的。“在遇到阻碍打击时，因为缺乏坚忍力而后转”，将造成千万个放弃战斗的人的墓碑。
     一个人在拒绝任何借口倾注他的全部心血于一个生命的大目标时，在把他生命的火箭义无反顾地直飞向他的事业时，他能产生出一种伟大的力量来，这种力量简直是谁也不能阻挡的。假使你能养成拒绝借口敢于决定的习惯，你在需要决断时一定能运用最聪明的判断力；因为若是你以为决定是可以伸缩的，是可以重新考虑的，则你将永远不能养成可靠而正确的评判力。
     但是在你所下的决定是绝对的最后时，在你再也不去寻找借口、断绝了你的一切后路时，在你知道一个不健全不成熟的判断会使你受到相当的痛苦时，你对于判断一定会十分小心，而你的判断力也自然会随之日渐进步了。但这样你就会越来越出色！

编者感言：请记住卡托尔公司员工通知单上那句话中四个最突出的字——“拒绝借口”。这个故事告诉我们如果对待工作对待生活能一直有这样倾注全部心血的宝贵精神，那么在遇到任何困难，我们将会战胜，走向胜利的彼岸。

对老虎发命令

有一个人在荆州做官时，山上的老虎常出来吃人和家畜。老百姓要求县官除去饿虎。这个人只下了一道驱逐老虎的命令，叫人刻在很高的岩石上，凑巧那只老虎因故离开了荆州，他就得意地认为他的命令生效。

不久，他被调另一个地方做官。这个地方的老百姓非常刚强，很不容易治理。他认为刻在荆州岩石上的命令既然能够制服凶恶的老虎，便以为也能够镇住能够识文断字的老百姓，便托人去荆州描摹那个石刻。结果，这个地方不但没有治理好，这个官反而因为治理不当而丢了官。

营销启示：

   许多企业都有营销成功的历史，它们依靠这些方法取得丰厚的利润。但是当一个新的市场出现在面前的时候，环境变了、消费者的心理变了，企业原有的“成功”方法却在这时使企业一败涂地。

   这里的启示是，每个企业都有自己的营销模式，但是当市场发生变化的时候，企业应调整自己的营销策略来适应市场，毕竟市场永远是对的。